Un client insatisfait n'est pas toujours perdu. Mais il est \u00e0 deux doigts de le faire savoir. Une mauvaise exp\u00e9rience peut se solder par un avis d'une \u00e9toile, une r\u00e9siliation ou un commentaire qui freine de nouvelles visites. Savoir comment reconqu\u00e9rir des clients insatisfaits exige rapidit\u00e9, discernement et un processus qui ne d\u00e9pend pas du fait que quelqu'un remarque le probl\u00e8me trop tard.<\/p>\n<\/p>\n
Pour une entreprise locale, l'impact est double. Il y a le client qui a eu un probl\u00e8me et il y a le public qui lira son avis sur Google. La r\u00e9cup\u00e9ration ne consiste pas \u00e0 s'excuser avec une r\u00e9ponse correcte. Elle consiste \u00e0 comprendre ce qui a \u00e9chou\u00e9, \u00e0 y rem\u00e9dier de mani\u00e8re proportionn\u00e9e et \u00e0 utiliser cette information pour \u00e9viter que cela ne se reproduise lors du prochain service, dans le m\u00eame \u00e9tablissement ou point de vente.<\/p>\n<\/p>\n
Lorsqu'un client r\u00e9clame, il recherche g\u00e9n\u00e9ralement trois choses : \u00eatre \u00e9cout\u00e9, que l'on reconnaisse le probl\u00e8me et que l'on lui propose une solution claire. Entrer dans le d\u00e9bat sur les d\u00e9tails, justifier l'\u00e9quipe ou remettre en question sa version peut fermer la porte d\u00e9finitivement. M\u00eame lorsque la r\u00e9clamation est exag\u00e9r\u00e9e ou contient des erreurs, la r\u00e9ponse publique doit refl\u00e9ter de la ma\u00eetrise et une volont\u00e9 de r\u00e9soudre.<\/p>\n<\/p>\n
La premi\u00e8re r\u00e9action donne le ton. Si l'incident se produit dans l'\u00e9tablissement, le responsable doit intervenir avant que le client ne parte. Dans un restaurant, il s'agit peut-\u00eatre de refaire un plat ou de v\u00e9rifier l'addition. Dans une salle de sport, d'offrir une explication concr\u00e8te et de corriger un probl\u00e8me d'acc\u00e8s. Dans l'automobile, de confirmer les d\u00e9lais, d'assigner un responsable et de documenter la prochaine \u00e9tape. La solution d\u00e9pend du cas, mais le d\u00e9lai aggrave presque toujours la perception.<\/p>\n<\/p>\n
Tous les clients ne doivent pas recevoir la m\u00eame compensation. Une attente de dix minutes n'exige pas la m\u00eame r\u00e9ponse qu'une r\u00e9servation perdue, une erreur de facturation ou un traitement inappropri\u00e9. Appliquer le m\u00eame bon d'achat \u00e0 tous les incidents peut sembler efficace, mais cela transmet aussi un manque de discernement. La compensation doit \u00eatre coh\u00e9rente avec l'impact, avec les politiques de l'entreprise et avec la valeur de la relation.<\/p>\n<\/p>\n
Le processus doit \u00eatre facile \u00e0 ex\u00e9cuter par n'importe quelle \u00e9quipe et suffisamment flexible pour s'adapter \u00e0 chaque secteur. La cl\u00e9 est de ne pas improviser lorsqu'une r\u00e9clamation arrive, surtout si l'on g\u00e8re plusieurs \u00e9tablissements.<\/p>\n<\/p>\n
Les signaux ne passent pas toujours par le service client. Une baisse de la note attribu\u00e9e \u00e0 un \u00e9tablissement, des remarques r\u00e9currentes concernant le temps d'attente, la propret\u00e9, l'accueil ou la disponibilit\u00e9 des produits r\u00e9v\u00e8lent un probl\u00e8me op\u00e9rationnel. Il en va de m\u00eame pour les annulations, les retours et les commentaires adress\u00e9s au personnel de salle.<\/p>\n<\/p>\n
Centraliser ces signaux<\/a> Cela permet d'intervenir rapidement. Si trois clients signalent le m\u00eame dysfonctionnement en une semaine, ce n'est plus un cas isol\u00e9. C'est une tendance. Les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles doivent replacer cela dans son contexte : quel magasin est concern\u00e9, depuis quand, quel sentiment cela suscite-t-il et si le probl\u00e8me se r\u00e9p\u00e8te dans d'autres points de vente.<\/p>\n<\/p>\n2. R\u00e9pondez rapidement, mais en fournissant suffisamment d'informations<\/h3>\n<\/p>\n