Un avis négatif concernant une attente excessive n'est pas seulement un incident de service client. S'il se répète dans plusieurs commentaires, créneaux horaires ou établissements, c'est un signal opérationnel. L'analytique de la réputation en ligne permet de détecter ce signal, d'en mesurer l'impact et...
Une évaluation positive ne naît pas sur le tableau de bord Google. Elle naît à la table d'un restaurant, lors de la livraison d'une voiture, à la fin d'un cours ou lors de l'encaissement en caisse. C'est pourquoi organiser le flux des avis par employé permet de transformer chaque interaction bien exécutée en...
Lorsqu'une chaîne ouvre son dixième, vingtième ou centième établissement, la gestion de Google cesse d'être une tâche marketing pour devenir un processus opérationnel. Un guide opérationnel pour les fiches Google multi-établissements évite le problème le plus courant : que chaque établissement agisse de...
La demande d'avis se gagne en quelques secondes. Un client termine son repas, récupère son achat ou sort d'une séance de sport. Il est satisfait. C'est le moment de demander un avis. S'il doit chercher un lien, taper une adresse ou ouvrir l'appareil photo sans savoir quoi...
Un restaurant avec cinq établissements peut recevoir des dizaines d'avis chaque semaine. Une chaîne de salles de sport, des centaines. Le problème n'est pas seulement d'y répondre : c'est de le faire rapidement, avec un ton cohérent et sans perdre les signaux qui révèlent pourquoi un client revient, recommande ou...
